文明政务服务大厅创建工作是精神文明建设和全国文明城市创建工作的重要内容，为加强和提高全市政务服务大厅创建水平，展示政务服务大厅文明新风，进一步提升政务服务水平和服务质量，促进政务服务工作规范化、制度化、常态化，推动我市精神文明建设工作再上新水平，根据中央和省、市文明创建工作的要求，经研究决定，在全市政务服务大厅、各专业大厅中组织开展争创“文明政务服务标兵大厅、优秀大厅”活动，现提出如下意见： 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，坚持围绕市委、市政府中心工作，以培育和践行社会主义核心价值观为主线，以创建全国文明城市为契机，以服务人民、奉献社会为宗旨，以加强职业道德建设、规范政务大厅服务、提高服务质量、树立政务服务大厅新风为重点，努力提高政务服务大厅文明程度和从业人员素质，促进政务服务大厅科学、持续、协调、和谐发展，打造阳光、高效、便捷、利民的政务服务品牌，引领和形成良好社会风尚，为“打造四个中心、建设现代泉城”作出积极贡献。 二、创建标准 1、创建机制健全。创建工作领导机制健全，成立创建工作领导小组，定期召开会议，分析创建形势，解决创建问题，指导创建工作。认真落实主要领导负总责、分管领导具体抓、职能部门协作配合的创建工作领导责任制，形成上下齐抓共管、人人积极参与的创建工作格局。创建规划切实可行，工作重点突出，任务细化科学，做到有目标、有计划、有要求、有措施。创建工作机制和管理机制完善，各项制度规定落实到位，规范化管理力度大、成效显著，做到创建工作制度化、规范化、常态化。 2、服务规范高效。《业务手册》、《办事指南》、《行政审批服务工作考核办法》修订完善，工作程序公开透明，业务服务规范有序。公开服务承诺事项落实有力，“首问负责制”、“限时办结制”有效落实，重点项目工程开通“绿色通道”，效果好、效率高。审批服务实现“三集中、三到位”，做到应进必进，一个窗口受理、一站式审批，公共服务流程简化优化。市级为民办事窗口双休日对外服务全面落实，一事一评手机短信服务评价普遍推行，主动服务意识明显增强，工作效率、服务质量明显提升。工作人员服务规范、挂牌上岗、着装整齐、言行文明。 3、服务作风优良。作风纪律建设持续经常，“庸、懒、散”等重点治理工作突出有力，效果明显，服务人员模范遵守各项制度规定，服务意识增强、服务承诺兑现、服务作风严谨、服务纪律严明，工作期间不吃零食，不上网聊天、购物、打游戏等，无迟到、早退、串岗等现象，无不作为、乱作为和推诿、拖延、扯皮等行为，服务对象的投诉率在2%以下，群众满意率达95%以上。党性党风党纪教育开展经常、针对性强，廉政建设制度规定落实到位，廉政风险有效防控，重大行政审批服务事项受理、办理和公共资源招投标全程监管力度大，服务人员守纪律、讲规矩，依法办事公开公正、廉洁高效，无违纪、违法问题，无“吃、拿、卡、要”现象，工作环境风清气正。 4、服务队伍素质过硬。深入开展党的宗旨教育，积极培育和践行社会主义核心价值观，服务人员政治坚定、爱岗敬业、无私奉献。加强职业道德建设，培养团结向上、服务优质、举止文明的服务队伍，做到服务态度端正、服务热情周到、服务用语文明。强化服务人员业务技能学习、培训，达到业务熟、技能精、能力强，胜任岗位和职责要求，为民服务的能力水平显著增强，工作效率高、质量优。围绕职责职能和岗位特点，积极开展各种学习交流和比文明、比奉献、比作为活动，服务人员履职尽责、争先创优、奋发有为、积极向上，工作热情饱满，工作成绩突出。 5、信息互联互通、资源共享。推进市级行政审批服务与各部门、县(市)区系统整合，建立全市统一的行政审批平台，实现市与各部门、县(市)区行政审批业务互联互通、数据同步推送、信息资源共享，打造“一号申请、一窗受理、一网通办”运行模式。推动重点领域和部门逐渐实现信用、信息互联互通。统筹融合政务服务大厅、政务服务网站、移动客户端、自助终端等载体，打造一站式政务服务智慧平台，提高网上办事效率。 6、投诉处理机制高效。制定完善投诉举报处理办法，依托12345市民服务热线，公开12345投诉电话、电子信箱，设置投诉箱、意见箱。明确投诉受理范围、内容和办理时限，投诉受理、办理、反馈等流程设计合理，投诉渠道畅通，投诉方式便捷。投诉处理机制健全，受理、处理群众投诉和意见妥善及时，投诉处理办结率达100%，办理结果客观公正、实事求是，群众满意度较高。投诉事项的受理、办理、反馈等环节记录翔实、完整，资料整理规范，建档保存完好。 7、创建氛围浓厚。创建主题鲜明，创建氛围浓厚，充分利用服务场所橱窗(展板)和电子显示屏等宣传阵地和有效载体，广泛传播社会主义核心价值观24字内容、“图说我们的价值观”通稿和创建全国文明城市宣传口号等“讲文明、树新风”公益宣传以及失信企业黑名单。服务场所内外公益宣传至少有5处，社会主义核心价值观内容宣传达30%以上。宣传阵地、宣传载体设施完善，配置齐全，宣传方式丰富多样、生动活泼，宣传内容图文并茂、感召力强。群众性创建活动内容多样、形式新颖、健康向上。干部职工文明创建意识强，积极支持、热情参与。 8、志愿服务活动扎实经常。结合工作特点，积极开展 “讲文明、树新风”、岗位学雷锋等志愿服务活动，志愿服务活动特色鲜明、适用性强、实效明显，传播正能量，倡导文明服务新风尚。政务服务大厅显要位置，设立“学雷锋志愿服务站(岗)”，设置“学雷锋志愿服务标牌”，便民服务手册、急救药品、轮椅等便民物品配备齐全，便民服务措施落实到位。志愿者团队相对固定、仪态大方、着装统一，佩戴志愿服务绶带、徵章，熟悉各服务窗口，使用文明用语，维护公共秩序，便民利民服务优质高效。 9、内外环境整洁优美。加强内外环境整治，营造温馨的服务环境。室外环境绿化美化净化，车辆停放有序。服务大厅工作区、待办区设置合理，服务环境规范统一、洁净优美、秩序井然，无脏乱差现象和乱贴乱画、乱扔杂物、随地吐痰等不文明行为。服务窗口清洁整齐，标牌、文件、资料、物品摆放规范有序。卫生配套设施完好、功能齐全、干净清洁。禁烟标识明显，无烟区杜绝吸烟现象。 10、安全设施建设到位。加强和完善服务区域内的物防、技防、人防设施建设，防火、防暴、防盗等设施配套完善，监控、报警、应急照明等现代技术设备落实到位，且管理、使用情况良好，运行正常。《应急情况处置预案》制定科学合理，职责分工明确，安全制度措施有效落实，疏散引导标识醒目了然，消防通道安全畅通，突发情况反应及时，处置果断恰当。无障碍通道、服务导向标识等便民利民设施健全，服务功能良好。 三、工作安排 “文明政务服务标兵大厅、优秀大厅” 每两年度评比表彰一次，满两年重新组织评比表彰，不搞“终身制”。第一个评选年度，从现在开始到2017年12月结束，大体分四个阶段进行。 第一阶段：宣传发动阶段，从现在开始到2016年10月。各政务服务大厅、专业大厅，要按照文明创建工作的统一部署要求，结合各自实际和工作特点，制定切合实际、便于操作的创建活动具体实施方案，并于2016年10月底前报市文明办和市政务服务管理办。要通过召开动员大会、举行启动仪式、签订文明服务承诺责任书等，多渠道、多形式搞好宣传发动。 第二阶段：全面推进阶段，2016年11月至2016年12月。各政务服务大厅、专业大厅要认真落实创建工作方案，对照《文明政务服务标兵大厅、优秀大厅评选细则》，着力查找和解决本单位存在的突出问题，全面推进创建机制健全、服务规范高效、服务作风优良等10个方面内容的创建工作，切实做到领导到位、措施到位、落实到位，以扎实的工作、突出的成绩，迎接全国文明城市测评。 第三阶段：巩固提高阶段，2017年1月至2017年8月。市文明办和市政务服务管理办，将采取定期或不定期检查、明察暗访等方式，加强对各政务服务大厅、专业大厅文明创建工作的抽查、检查，查不足、补短板，发现问题立即整改。同时对在创建工作中涌现出的好经验、好做法、好典型及时进行宣传，互相借鉴、相互学习，进一步巩固提高文明政务服务大厅创建工作。 第四阶段：评比表彰阶段，2017年9月至2017年底。根据评选办法、评选程序，市文明办会同市政务服务管理办，对文明政务服务大厅创建活动进行综合考核评比，按分值由高至低排出顺序，分别提出“文明政务服务标兵大厅”和“文明政务服务优秀大厅” 推荐名单，2017年底对创建工作进行全面总结表彰。 四、评选办法 (一)评选范围。各县(市)区、高新区政务服务大厅，各乡(镇)、街道办事处政务服务大厅，市政务服务中心大厅，市直部门(单位)各专业大厅。 (二)评选分值。基础考核项目共有十大项，计100分；加分项目5分，减分项目5分。满分为105分(详见《文明政务服务标兵大厅、优秀大厅评选细则》)。 (三)评选程序 1、自查申报。各政务服务大厅、专业大厅，根据《关于开展争创“文明政务服务标兵大厅、优秀大厅”活动的实施意见》，对照《文明政务服务标兵大厅、优秀大厅评选细则》，自行评估打分，并填写相应表格、材料，加盖主管部门公章汇总报市文明办和市政务服务管理办。县(市)区和高新区各择优推荐2个乡(镇)、街道办事处政务服务大厅参加自查申报。 2、考核验收。市文明办会同市政务服务管理办集中对各政务服务大厅、专业大厅和参加自查申报的乡(镇)、街道办事处政务服务大厅进行考核验收。具体方法是：听取参评单位创建工作情况汇报、查看资料，察看创建现场，随机访问被服务对象。 3、社会评议。主要是召开有关人员座谈会，以书面调查方式进行民意测验；征求人大代表、政协委员和县(市)区文明办意见；依托12345热线平台进行电话回访，听取社会各界反响。 4、审核汇总。市文明办和市政务服务管理办汇总考核验收、社会监督和群众评议情况，进行综合考核评定，按分值由高至低排出顺序，提出推荐名单，征求市直综合部门意见后，报市文明委审议，并在媒体上公示。 在评选年度和评选期间有下列情况之一的，不得参加本评选年度的评选：领导班子成员及其工作人员有严重违纪违法行为，受到党纪、政纪处分或被追究法律责任的；出现与文明政务服务大厅称号极不相符的事件或重大责任事故，造成恶劣社会影响的；申报时隐瞒事实、弄虚作假的；在全国文明城市创建迎评工作中出现问题、被扣分的。 五、命名表彰 每个评选年度综合考核排序前5名的为“文明政务服务标兵大厅”，综合考核排序顺延取5名县(市)区、市级政务服务大厅和5名乡(镇)、街道办事处政务服务大厅计10名为“文明政务服务优秀大厅”。“文明政务服务标兵大厅”和“文明政务服务优秀大厅”，由市文明办和市政务服务管理办联合表彰，并颁发证书、奖牌。同时，每个评选年度综合得分情况，按一定的权重纳入当年度党风政风行风评议之中。 创建工作由市文明办和市政务服务管理办具体负责组织实施。 |